中央企业班组长网络学*在线自测题目与答案(第八期)

发布时间:2021-10-19 23:01:10

管理沟通
第 1 题: 小李连续三天迟到 5 分钟,他的上司老王不确定是否需要找他谈谈,下列说法不能帮助老
王想清楚这一问题的是( ) A.小李连续三天迟到,这件事严重吗?他的结论是,这件事对团队的影响还是挺大的 B.小李和领导的关系如何,和同事关系是否融洽 C.找他谈话,他就能改变这一行为吗 D.如果不做这个谈话,后果会是什么 答案:B
第 2 题: PPT 是沟通中的一个重要工具,下列说法,不正确的是( ) A.PPT 尽量简单,用图表、符号来强调信息 B.尽量用短语,不用完整的句子 C.一张 PPT,表达一个意思 D.PPT 中用到的颜色要丰富,要尽量多,以吸引听众 答案:D
第 3 题: 在聆听过程中我们需要“开放心态、开放体态”,下列说法,不属于此列的是( )
A.身体稍有前倾 B.与对方目光接触 7-10 秒 C.身体姿势要表明有兴趣听更多 D.坐累了,可以弯腰驼背,可以走神片刻 答案:D
第 4 题: 下列说法,不能帮助管理者降低认识偏差的是( )
A.评估、反思自己的想法 B.自我批驳自己的想法 C.检查“自我对话” D.提高自信心,要坚信自己的判断能力 答案:D
第 5 题: 理查德?毛斯说:“你可以给予别人的最好的礼物,就是你全心全意地给予别人关注”。在与
他人交流时,下列说法,不恰当的是( ) A.遇到有疑问的地方,示意对方,得到许可后再表达自己的问题 B.在谈话时紧紧盯住对方的眼睛 C.听到赞同的观点,可以通过眼神或点头表达自己的认同 D.不时地与对方进行目光交流 答案:B

第 6 题: 沟通能力的高低直接决定着班组长的工作绩效,下列各位班组长的反应对人际沟通不会造
成不良影响的是( ) A.林班长对新员工小吴说:“你知道吗?你用这个借口是因为你受不了责备。” B.李班长受到上级经理的责备,觉得自己委屈,他反驳说:“这不是我的问题,我只是个班 长。” C.王班长对新员工小张说:“请你现在到我办公室来一趟。” D.每当有员工向丁班长反应工作中遇到的困难,希望寻求帮助时,丁班长就会说:“别和我 说这些,我只要结果。” 答案:C
第 7 题: 掌握讲故事的要点,学会讲故事,能提高沟通效果。下列关于沟通过程如何讲故事的说法,
不正确的是( ) A.讲得故事要与主题相关 B.故事不要太长、简略适当 C.尽量用真实的人名 D.故事背后的道理让听众自己体会即可,不需要提炼出来 答案:D
第 8 题: 从沟通时间看,班组长可以在工作关系状态下和上级领导及班组员工沟通,也可以在非工
作关系状态下进行;在工作关系状态下的沟通是正式沟通,在非工作关系状态下的沟通是非 正式沟通。下列关于几位班组长的认识或做法,正确的是( ) A.李班长认为:班组长一定要与上级领导保持正式沟通,在工作时间内探讨问题,交换意见, 获得指令及指引,乃至获得支持和帮助;但与班组员工的沟通要尽量安排在非工作时间 B.董班长认为:在工作关系状态下的沟通是正式沟通,正式沟通的方式包括:会议、面谈、 工作情况的探讨、报告及文件交流等;电子邮件或手机短信则是典型的非正式沟通方式 C.张班长认为:非工作时间的沟通适合情感沟通,关心有困难的员工,比如帮年青员工疏缓 情绪、帮新员工介绍对象等尽量在非工作时间进行 D.章班长认为,班组员工及上级领导关系融洽了,工作效率才能更高,因此,正式沟通和非 正式沟通同样重要,在时间分布上要各占一半 答案:C
第 9 题: 下列关于管理者沟通的说法,正确的是( )
A.认真对诱发事件进行思考 B.不检验自己的想法 C.不确认他人的说法 D.不考虑沟通渠道、方法、时机 答案:A
第 10 题: 下列关于做报告时,如何讲清楚的策略,不正确的是( )

A.做报告时要把观点、论据、逻辑讲清楚 B.报告的开头尽量在 30 秒钟内抓住听众,可以用听众关心的难题开头,可以用故事开头 C.报告内容尽量简化,报告结尾要有要求 D.报告内容要丰富,做报告必须讲故事,没故事的报告是不成功的报告 答案:D
第 11 题: 航班上,正值上餐之际,两乘务员发生口角。小方嫌小元干活磨蹭,说:“学了这么长时间,
怎么还这么‘肉’?”小元对小方经常看不起她早就有积怨,也反唇相讥。几句话,两人就 恼了,竟当着旅客吵起来。而张乘务长不知怎么办好,大声训斥二人:“别吵了,丢人不丢 人!”可两人已经不顾一切,竟互相推搡起来,倒是在旅客的劝阻下,双方才“停战”。下列 说法,正确的是( ) A.小方的话“学了这么长时间,怎么还这么‘肉’?”,容易激化矛盾,她不是针对问题, 而是攻击小元本人,这很难被对方接受 B.出现“小元对小方经常看不起她早就有积怨,也反唇相讥”这一结果,说明张乘务长的班 组建设能力有待提升。当然,要求张乘务长发现问题苗头就及时处理,将两人的矛盾消灭在 萌 C.张乘务长当着乘客的面训斥发火中的二人“别吵了,丢人不丢人!”,说明张乘务长应急事 件处理能力缺乏,可以说此次事件的升级,很大程度上是他造成的 D.从本案来看,张乘务长不是一位称职的基层管理者 答案:A,C,D
第 12 题: 夏琳在接待重要客人时,接到上级老李电话,“你抽空过来一下。”一个多小时后,夏琳送
走客人,赶快走向老李办公室。老李问,“你怎么现在才来?”夏琳想解释原因。老李打断 她说“不要说了,你们做事啊,总是抓不住重点。”夏琳心情很不好。从有效沟通的角度分 析,下列说法正确的是 A.老李不该责备夏琳,他没有告诉夏琳明确、具体的时间 B.夏琳应该告诉老李自己正在接待重要客户,让老李决定事情的优先次序 C.老李和夏琳的沟通,主要责任在夏琳 D.作为领导,老李要首先自省,并引导下属反思;并探讨杜绝此类错误的办法 答案:A,B,D
第 13 题: 沟通可以达到好几个不同的目的。主要有( )
A.传达信息(通知) B.理解对方 C.树立威信,提升自己的领导力 D.改变人的行为 答案:A,B,D 第 14 题:
老张得到团队成员反馈,团队中小道消息很多,而正式渠道的消息较少。请帮老张分析出 现这一现象的原因,下列说法不恰当的是( ) A.非正式沟通渠道中信息传递很通畅,运作良好,说明老张很民主

B.正式沟通渠道中信息传递存在问题,作为领导,要认真考虑正式沟通渠道调整问题了 C.团队中有人特别喜欢在背后乱发议论,传递小道消息,作为领导,要严厉整肃班组纪律 D.D、团队成员充分运用了非正式沟通渠道的作用,促进了信息的传递 答案:A,C,D
第 15 题: <p> <span style="font-size: 10.5pt; font-family: 'Times New Roman'">因为有新任务,老张希望 小杨接手他手中的部分工作,但他说得比较含蓄,小杨理解的意思和他想表达的有出入。老 张把这一情况反馈给领导老丁,老丁的理解就成了:小杨没理解老张的意思,是因为他不想 接这项工作,是工作态度的问题。下列关于小杨、老张、老丁的说法,正确的是( ) A.老张和小杨的沟通不畅,主要责任可能在老张。他应该清晰、直截了当表达自己的想法; 他采用含蓄的方式,直接造成小杨理解的* B.工作转交,公事公办,老张不直接明了表达自己的想法,说明他对工作转交的认识不够正 确 C.老张发现和小杨的沟通没有达到预期目标,没有积极想办法补救,而是直接把问题转述给 丁班长,说明老张的职业素养有待提升 D.老丁听取老张的一面之词,就认定问题出在小杨身上,可见老丁的处理方式很有问题,由 此可以推断他的团队一定存在较大的问题,不是一个合格的管理者 答案:A,B,C,D
第 16 题: 在沟通之前,应该仔细想清楚自己要说什么,想表达什么
答案:正确
第 17 题: 小王认为人和人之间是有很大差异的,比如生活经验、思维模式、个性、工作方式、价值
观和信念、文化背景、兴趣等的不同,会导致我们对事物的解释不同,在工作生活中,我们 应尽量使自己的认识偏差最小 答案:正确
第 18 题: 只要有问题发生,就要马上找到当事人进行沟通。
答案:错误
第 19 题: 小王说:“我们的机器上次检修后,任然出现同类的问题。我希望能彻底地解决问题。我愿
意跟你们一些坐下来分析原因,找到解决方案。” ——这句话很清楚的表达了他此次沟通的 目标。 答案:正确
第 20 题: 在沟通前,需要想清楚沟通类型,包括:选取哪种沟通方式、采用哪种信息传递媒介、利
用哪种沟通形式、单向还是双向的沟通反馈。 答案:正确

第 21 题: 在沟通过程中,想讲清楚可借助语词、语气语调、肢体语言。其中,肢体语言的决定作用
更大。 答案:正确
第 22 题: 肢体语言包括:目光接触、脸部表情、手势语言、穿戴语言、身体形象等。
答案:正确
第 23 题: 管理者给下属提供绩效反馈的目的是:让下属开始继续做某些行为、停止做某些行为、或
开始新的行为。 答案:正确
第 24 题: 沟通是指人与人之间的信息、思想、情感的交流过程,沟通具有双向性。
答案:正确 第 25 题:
在沟通中,我们应积极地聆听他人以理解他们的观点、情感和意图。 答案:正确
企业战略认知
第 1 题: 班组长理解企业的战略定位,应从( )三个方面把握。 A.企业的战略计划是谁制定的 B.企业的远景和使命陈述如何 C.企业的战略环境怎样 D.企业的战略是如何选择的 答案:B,C,D
第 2 题: 企业战略构成要素( ) A.经营范围 B.协同作用 C.竞争优势 D.资源配置 答案:A,B,C,D
第 3 题: 战略计划的任务不在于看清企业目前是什么样子,而在于看清企业将来会成为什么样子。( ) (新)

答案:正确 第 4 题: 班组层面的员工干的是执行层面的事情,只要清楚自己的岗位职责、工作纪律、作业指导书 等相应的规章制度就可以了,没有必要关注企业战略,这是高层关注的东西。( )(新) 答案:错误 第 5 题: 企业如何面对竞争、应对危机,归根结底是战略层面的问题,核心竞争力不体现在班组层面。 ( )(新) 答案:错误
认识班组长
第 1 题: 作为班组长,应掌握授权技能,但在( )的情况下,不能授权。(新) A.班组中部分成员做这件事比自己做得好 B.自己想放弃一些职责 C.自己今天不能做的事,别人可以来做 D.自己必须要做一些更为重要的事情 答案:B
第 2 题: 作为班组长,在努力使班组成员的发展符合他们需要的同时,还必须确保班组成员的发展必 须与( )的目标一致。(新) A.企业和班组 B.班组长 C.社会 D.家庭 答案:A
第 3 题: 班组长的权力不包括() A.决策权 B.奖励权 C.惩罚权 D.法定权力 答案:A
第 4 题: 下列关于权变管理理论的说法,正确的是 ( )(新) A.权变管理的灵魂是指世界上没有一成不变的管理模式,领导者应根据实际情况选择最合适 的管理方式 B.管理者应根据环境的不同而及时变换自己的领导方式,但应以人为本,命令的管理方式不 是好方式

C.对文化素质高、业务能力强、工作态度好的员工,班组长可采用授权的方式进行管理 D.对文化素质不高、积极性不高的员工,班组长可适当采用命令的方式 答案:A,C,D

第 5 题:

班组长的领导方式与班组员工的成熟度具有一定的相关度。下列说法正确的是

()

(新)

A.当员工很不成熟时,班组长可以采取单向下命令多,沟通少的领导方式

B.当员工初步成熟时,班组长可以采取单向命令减少,双向沟通增强的领导方式

C.当员工比较成熟时,班组长可以采取单向命令更少,沟通仍然较强的领导方式

D.当员工成长为一名非常成熟的作业人员时,无论是单向命令还是双向沟通都可以相对减

少,在这一阶段,班组长基本可以采取授权的领导方式

答案:A,B,C,D

第 6 题: 班组长要有一定的价值弹性,即要能包容、承受员工不能承受的压力、委屈等。 答案:正确

第 7 题: 在班组管理过程中,有时候,暂时的回避也是班组长对待冲突的一种方法。 答案:正确

第 8 题: 班组管理的特点是关注“关系”。 答案:错误
企业管理概览
第 1 题: 下列关于班组长存在价值的说法,正确的是( ) A.集*嘧槌稍钡牧α看锍砂嘧榧ㄐ B.提高自己的业务技能 C.提高自己的管理能力 D.以上说法都不对 答案:A 第 2 题: 管理者应具备的职业素养不包括( ) A.敬业奉献 B.勤俭自强 C.服从安排 D.心理健康 答案:B

第 3 题: 从马斯洛的需求层次理论来看,人在满足了安全需求之后,下一个会追求是( ) A.尊重需求 B.生理需求 C.社交需求 D.自我实现 答案:C
第 4 题: 一个好的上级管理者,首先要以身作则,对这个“则”的理解不正确的是( ) A.认真负责 B.敬业精神 C.开拓能力 D.道貌岸然 答案:D
第 5 题: 下列属于班组长在管理上遇到的困难有( ) A.骨干员工太固执己见、一意孤行 B.班组成员无上进心,散漫、不作为 C.班组成员学*意识薄弱,技能提高缓慢 D.班组成员内部不团结、恶性竞争,影响士气 答案:A,B,C,D
第 6 题: 班组长的使命,包括( ) A.提高产品质量 B.提高生产效率 C.降低成本 D.防止工伤和重大事故的发生 答案:A,B,C,D
第 7 题: 企业管理方法有硬管理和软管理之分,其中属于硬管理的有( ) A.规章制度 B.管理流程 C.组织机构 D.企业文化 答案:A,B,C
第 8 题: 按管理领域划分,管理者可分为( ) A.综合管理者

B.专业管理者 C.基层管理者 D.中高层管理者 答案:A,B
第 9 题: 管理者应具备的指挥能力可以理解为管理者能有效调动各种资源。 答案:错误 第 10 题: 管理就是协调集体活动,以实现组织目标的实践过程。 答案:正确 第 11 题: 规范化管理可以完全避免日常生产活动出现差错,增强企业的核心竞争力。 答案:错误 第 12 题: 管理者,重在带领和引导;领导者,重在贯彻执行。 答案:错误 第 13 题: 基层管理者是企业各项活动的直接组织者和执行者,是连接中高层管理者与员工之间的桥 梁,是企业稳定发展的基石。 答案:正确
企业文化与班组团队管理(新 6.1)
一、单项选择题 题目 1:下列关于主要的文化植入机制中班组长对关键事件和危机的反应的描述 不正确的是 A. 班组长处理危机的方式往往能够揭示出组织的隐含假设,在处理危机的过程 中往往会形成一些新的规范、价值观和工作程序 B. 班组长可能没有意识到行为的不一致,因此可能传递出相互矛盾的信息,从 而导致企业的文化冲突及组织病态 C. 危机在班组文化的创立和传播过程中具有重要作用,处理危机的过程中所迸 发的高昂情绪能够提升人们学*的强度 D. 危机会提升焦虑感,组织成员希望降低焦虑感的需要正是进行新的学*的强 大动力 答案:B 题目 2:企业文化产生的来源,不包括 A. 企业创建者的信念、价值观和认知模式 B. 企业成员在企业演变过程中的学*经历 C. 企业努力战胜环境、整合自身过程中积累的经验 D. 由新成员和新领导者带来的新的信念、价值观和认知模式 答案:C 题目 3:《财富》杂志评论员文章指出:世界 500 强胜出其他公司的根本原因是 A. 这些公司的激励机制好 B. 这些公司善于给他们的企业文化注入活力 C. 这些公司的员工福利好 D. 这些公司的企业战略规划制定的详细

答案:B 题目 4:技术型人才和管理型人才的关注点,表述正确的是 A. 技术型人才重视管“人”,管理型人才重视管“物” B. 技术型人才重视“过程”,管理型人才重视“结果” C. 技术型人才重视人文科学,管理型人才重视自然科学 D. 技术型人才重视知识技能的“广度”,管理型人才重视知识技能的“深度” 答案:B 题目 5:在一些非正式的环境中进行的企业典礼或仪式不包括 A. 年会 B. 签约仪式 C. 郊游 D. 运动会 答案:B 题目 6:实际操作中企业文化建设可能走入的误区,表述不准确的是 A. 组织文化塑造的系统性和盲目性 B. 组织文化“高、大、空” C. 组织行为与公开宣扬的价值观念不一致 D. 不能持之以恒 答案:A 题目 7:下列关于主要的文化植入机制中“班组长如何分配奖酬和职位”的描述 不正确的是 A. 如果班组长试图保证班组成员领会他们的价值观以及所奉行的行为模式,他 们必须建立一套与他们所奉行假设相一致的奖励、晋升、和职位体系 B. 班组成员可以从他们自己的升职经历、绩效评估、以及与上级的讨论过程中 得知哪些是企业所看重的,哪些是要受到企业惩罚的 C. 班组长的信念不仅能够在班组长决策时发挥重要作用,同时也是决策的约束 条件,因为它们往往限制了人们对其他备选方案的理解 D. 班组长将他们所关心的事物与奖惩保持一致地联系在一起,并向下属传递哪 些是优先考虑的价值观和认知模式答案:C 题目 8:次要的表达和强化机制的作用,不包括 A. 次要机制可以强化企业文化,但并不能创造文化 B. 随着企业趋向成熟和稳定,这些机制也会约束企业未来的领导者 C. 只有与主要机制相一致时,次要机制才能发挥作用,有助于将原来非正式的 东西变得正式化;如果与主要机制不一致,则可能被忽视或者成为企业内部冲突 的来源 D. 一定程度下,次要机制的所起的作用会成为主流,引导主要机制 答案:D 题目 9:班组长有意识地进行角色示范及指导中采用的“四阶段指导法”,在示 范说明的时候不需要 A. 将主要步骤逐个给员工示范讲解 B. 强调重点耐心指导 C. 指明可以向谁请教,引导员工提问 D. 和蔼、清楚、有条理、易理解 答案:C 题目 10:下列对企业文化主要功能的表述,不正确的是 A. 提供行为范式 B. 保证企业目标一致性 C. 企业竞争优势的唯一来源 D. 影响企业成员价值观和工作态度 答案:C 二、多项选择题 题目 11:班组文化理念系统建设可通过建立 A. 班组口号 B. 班组使命和宗旨

C. 班组目标和班组精神 D. 班组哲学和价值观 答案:A,B,C,D 题目 12:企业研究中关于人的假设这么认为 A. 人是理性的经济人 B. 人是社会需求主导的社会动物 C. 人是问题的解决者,并追求自我实现,其需求之一是迎接挑战和发挥才能 D. 人是复杂且可塑的 答案:A,B,C,D 题目 13:次要的表达和强化机制包括 A. 组织设计与组织结构 B. 企业制度与组织程序 C. 企业的各种典礼和仪式 D. 物理空间、外观以及建筑物的设计 答案:A,B,C,D 题目 14:班组长有意识地进行角色示范及指导中采用的“四阶段指导法”,在 前期准备的时候需要 A. 放松员工的紧张心理 B. 告诉员工学*的内容与目的 C. 确定员工对该作业的掌握程度 D. 使其处于日常的位置 答案:A,B,C 题目 15:下列属于企业文化维度的是 A. 创新 B. 注重细节、结果取向 C. 人际导向、团队导向 D. 进取性、稳定性 答案:A,B,C,D 题目 16:文化的三个层次是指 A. 人工成分 B. 客观成分 C. 表达的价值观和理念 D. 潜在的基本假设 答案: A,C,D 题目 17:文化可以分为 A. 宏观文化 B. 组织文化 C. 亚文化 D. 微观文化 答 案:A,B,C,D 题目 18:下列对文化的特征描述正确的是 A. 是一种具有影响力的背景结构,以多种方式对人们施加影响 B. 在我们与他人间的互动中不断地再现和创造,并被我们自身的行为所塑造 C. 具有一定的稳定性,提供了“社会秩序”和“行为规则”的基础 D. 当我们有权力塑造他人的行为和价值观时,那就是“领导力”的表现,领导 力是创造、形成新的文化的条件 答案:A,B,C,D 题目 19:文化植入可以确保新成员适应企业文化的机制,主要的文化植入机制 有 A. 班组长需要定期关注、检测和控制问题 B. 班组长如何分配资源 C. 班组长有意识地进行角色示范、讲授以及指导 D. 班组长如何分配奖酬和职位 答案:A,B,C,D 题目 20:企业文化建设中的人文基础包括 A. 遵守规则的*惯 B. 积极向上与身心健康 C. 归属感和参与感 D. 团队合作的*惯 答案:A,B,C,D 三、判断题

题目 21:班组长有意识地进行角色示范及指导中采用的“四阶段指导法”,在 实际操作层面需要做到:请员工独自做并纠正错误;让员工边做边说明操作步骤; 让员工进一步重申要点;做的好及时赞美增强员工信心直至学会。答案:正确 题目 22:班组长有意识地进行角色示范、讲授以及指导是最主要的文化植入方 法。答案:错误 题目 23:班组文化建设的做法之一,就是在日常工作中,深入挖掘员工的精神 和事迹,达到引导人、规范人、激活人、塑造人的目的。答案:正确 题目 24:制度和程序能增强班组生活的可预测性,降低模糊性和焦虑。答案:正 确 题目 25:班组文化理念系统建设,即总结和提炼存在于班组成员思想和行为中 的观念和共识。答案:正确 题目 26:企业哲学、信条、及规章流程的正式声明,是强调企业和班组中特别 事务的一种方式,让班组恢复士气,提醒人们不要遗忘企业的基本理念。答案: 正确 题目 27:文化可以理解为是一个群体在解决其外部适应性问题以及内部整合问 题的过程中发展出来的、共享的认知模式。答案:正确 题目 28:班组文化表现系统,即班组文化的外在展现,是将卓越班组的优秀文 化成果进行展示和渗透的工具。答案:正确 题目 29:企业文化的三层次结构包括精神文化、制度文化、物质文化。其中, 精神文化是基础核心,是企业文化的内容实质。答案:正确 题目 30:班组长总是试图去找寻与现有组织成员的风格、价值观和信念完全一 致的员工。答案:错误
班组现场管理
第 1 题: 以下说法,不属于班组长岗位职责的是( ) A.传话通知,把上级要求,原话传达给班组成员,也要把班组员工的要求一字不差地报告给 上级 B.*衡协调,班组长要和兄弟部门保持顺畅的沟通、协调,使跨班组工作,顺利进行 C.启下,做好班组的组织管理工作,带领班组员工完成任务,使各项资源充分有效发挥 D.承上,承担单位职责,达成组织目标,执行上司指示 答案:A
第 2 题: 下列对骨干员工与班组长岗位职责区别的描述,不正确的是() A.工作对象不同,骨干员工为事,班组长为人、事 B.评价标准相同,均以个人业绩为准 C.职责范围不同,骨干员工为事务,班组长为团队 D.工作技能不同,骨干员工为做事技巧,班组长为管理技巧 答案:B
第 3 题: 为减少不必要的协调管理流程,班组长要做到( )

A.班组内成员应建立职务意识 B.制定工作程序、工作标准规范、工作方法 C.制定工作计划与目标 D.建立畅通的沟通渠道,培养员工的沟通技巧 答案:A,B,C,D 第 4 题: 班组长应具备( ) A.问题意识 B.现场意识 C.改善意识 D.服务意识 答案:A,B,C,D
第 5 题: 班组工作场所只能放真正需要的物品。( ) 答案:正确 第 6 题: 6S 活动就是定期对班组工作场所进行 6S 检查评比。( ) 答案:错误
第 7 题: 制度的作用在于各司其职。然而管理的真正内涵恰恰在制度之外,也就是对异常的应变。( ) 答案:正确
第 8 题: 业绩好就不需要 6S 活动和其他改善活动了。( ) 答案:错误
班组质量管理
第 1 题: “企业依存于客户,因此应当理解客户当前和将来的需求,充分满足客户的需求,并极力设 法超越客户的期望。”这句话反映了 ISO 质量管理原则中的( )。 A.领导作用 B.以客户为中心 C.持续改进 D.全面参与 答案:B
第 2 题: 如果餐厅的食物不干净,酒店的被褥毛巾没有经过消毒杀菌,那么顾客就会抱怨,这是质量 特性中( )。 A.安全特性

B.一元特性 C.必须特性 D.魅力特性 答案:C 第 3 题: 下列关于顾客满意的说法,正确的是( ) A.顾客满意与接触有关,包括顾客与服务提供者的接触点、接触过程等 B.顾客满意与服务有关,包括服务资源、服务提供、服务特性等 C.顾客满意是顾客的主观感受 D.提高顾客满意度,只要改善超值服务就可以了 答案:A,B,C 第 4 题: 服务不同于有形产品的基本特征包括( ) A.无形性 B.非重复性 C.非储存性 D.非运输性 答案:A,B,C,D 第 5 题: 一般而言,投诉抱怨的顾客是好顾客,他们成为忠诚客户的比例会比较高。( ) 答案:正确 第 6 题: 企业追求的终极目标是产品符合标准。( ) 答案:错误 第 7 题: 顾客满意度与顾客的主观感受有关,所以应根据不同的顾客需求决定服务内容和程序。( ) 答案:正确
80、90 后新生代人员管理
一、单项选择题
题目 1:下列特征中描述 70 后的是:( )
A. 勤奋
B. 好奇
C. 自信
D. 创新
答案:A

题目 2:由于计划生育政策的影响,这一代人大部分都是独生子女,除父母外,亲情观相对 淡薄,在这样的生长环境里,有相当一部分人比前几代人来说,更显得有些孤僻。”这段话 的描述更贴*:( ) A. 70 后 B. 80 后 C. 85 后 D. 90 后 答案:D 题目 3: 80 后是伴随着改革开放成长的第一代人,具有鲜明的时代特色,下列描述不准确 的是:( ) A. 物质生活由匮乏到丰富 B. 生活环境由封闭到开放 C. 信息获得由单源变为多源 D. 家庭结构由小家转变为大家 答案:D 题目 4:员工更希望有个什么样的管理者:( ) A. 像朋友一样 B. 受他尊敬 C. 像专家一样 D. 有威慑力 答案:B 题目 5:下列关于各代职场人群的描述,不准确的是:( ) A. 60 后已成为核心领导层,讲理想、讲责任、讲激情 B. 70 后是社会的骨干和主力军,面临的压力是养家、房贷和提升空间,有较强的职业焦虑 感 C. 80 后大多为受过高等教育的知识员工,有独立的价值观、不喜受约束,强调自我实现, 喜欢以自我为中心 D. 90 后的群体以快乐为导向,做新新人类,喜好旅游、聚会及自我实现 答案:D

二、多项选择题 题目 6:对于管理者受员工欢迎的同时也会带来一定的风险( ) A. 削弱管理者决策的有效性 B. 削弱管理者解决问题的有效性 C. 削弱管理者的管理地位 D. 削弱管理者的权威 答案:A,B 题目 7:代表“90 后”特征的关键词有( ) A. 创新、不满、压力 B. 责任、认真、勤奋 C. 自信、脆弱、不甘*凡 D. 重视维权、容易失控 答案:C,D 题目 8:对于新生代员工,要在管理上进行创新,下列描述正确的是( ) A. 给予他们一个具有战略意义的个人职业发展规划 B. 告诉他们短期内可以实现的事情,比如:职务,职级或是薪酬等 C. 不要让他们太悠闲,给他一个好的硬件环境 D. 制定符合他们自己特性要求的培训策略 答案:A,B,C,D 题目 9:下列关于新生代员工时代大背景的描述准确的是( ) A. 大背景:文化大革命结束后,改革开放初期,计划生育政策加强,相对和*稳定、物质 优越、经济繁荣的年代 B. 计划生育政策:没有兄弟姐妹之间的爱护和潜在的竞争,家长过分溺爱,自我为中心, 自私不自立的个性开始萌芽 C. 改革开放:多元文化冲击带来思想、价值观和意识形态多元化;企业转轨造成企业与员 工关系的改变;多种企业形式造成薪酬多样化和差别化、多种选择等 D. 互联网普及:眼界开阔、学*能力强、敢于创新、自我期望值高。 答案:A,B,C,D

题目 10:下列对“80 后”特征的描述正确的有( ) A. 不满、好奇 B. 喜欢学*但负担较重 C. 不甘*凡 D. 创新、不羁 答案:A,D 题目 11:70 后”的一代人处于一个独特的过渡情境中,表现在( ) A. 他们是在一个传统的计划经济时代的最后阶段出生,在全球化和市场化的巨大的变革中 成长 B. 他们的社会文化由官方主导转变为大众主导 C. 他们经历过历史上的匮乏和压抑的过程,却又在一个异常活跃和饱含变化的时代里从青 春度向中年 D. 他们经历过物质生活从匮乏到丰富,生活环境由封闭到开放。 答案:A,C 三、判断题 题目 12:今日中国的信息发展迅速,各国交流日益广泛,“90 后”这一群体相对年轻,对新 事物的接受能力较强,在审美观和价值观方面也与前人有很大不同( ) 答案:正确 题目 13:新生代员工具有“经济型价值观”,强调奉献与责任感,实质是先投资后收益。( ) 答案:正确 题目 14:成功管理者的本质是理论角色的中庸。( ) 答案:正确 题目 15:我们通常所说的“80 后”是指在 1980 年至 1989 年出生的人群。( ) 答案:正确 题目 16:“用人不疑,疑人不用”说明信任是沟通的基础,用人必须充分相信他所做的一切事 情。( ) 答案:错误 题目 17:“夹缝”状态是 80 年代出生的这代人最为典型的处境。( ) 答案:错误

题目 18:不成熟的管理者才特别看重技术能力,其实员工更关注你是否支持他、你的工作 规划和大家的目标。( )
答案:正确
班组突发事件应对
第 1 题: 作业现场发生突发事故,班组员工除了抢救身边的伤者,最重要的任务( )。 A.抢救国家财产 B.通知周边群众 C.向上级报告 D.逃生 答案:D 第 2 题: 事故发生后,( )是否协调高效,能否迅速整合一切应急资源,对于应急处理有着决定 性的意义。 A.应急指挥体系 B.应急组织 C.应急预案 D.应急信息系统 答案:A 第 3 题: ( )是安全生产管理的核心与重点。 A.预先防范 B.物的不安全状态 C.人的不安全状态 D.劳动防护与保健 答案:A 第 4 题: 班组应急准备的目标是( )。 A.培养按安全意识 B.保持应急救援所需的应急能力 C.培养安全文化 D.落实安全生产责任 答案:B 第 5 题: 海因里希事故因果连锁理论将伤害事故的直接原因确定为( )。 A.遗传及社会因素 B.人的缺点 C.认得不安全行为和物的不安全状态 D.事故 答案:C
第 6 题:

在确立班组工作目标时,要有安全生产的内容,并按“生产无隐患、个人无违章、班组无 ( )”的要求,结*嘧榈木咛迩榭觯贫┏鍪迪帧鞍踩细癜嘧椤北曜嫉木咛灏旆ā A.违纪 B.事件 C.违规 D.事故 答案:D 第 7 题: 海恩法则强调任何一起事故灾难都是有原因的,预防事故发生,必须及早 ( )。 A.发现事故征兆 B.开展安全大检查 C.培养安全意识 D.分析事故原因 答案:A
第 8 题: 发现和确认危机征兆后所采取的旨在迅速化解危机,避免危机扩大和升级的实质性措施被称 为( )。 A.预防措施 B.预警措施 C.预控措施 D.应急措施 答案:C
第 9 题: 班组安全管理工作目标中明确指出:班组成员的标准化操作应该形成( )。
A.意识 B.*惯 C.观念 D.标准 答案:B 第 10 题: 建筑物起火后的( )内是灭火的最好的时间,超过这个时间,就要设法逃离现场。 A.5-7 分钟 B.3-5 分钟 C.6-8 分钟 D.8-10 分钟 答案:A 第 11 题:
突发事故的发生具有( )等特性。 A.因果性 B.随机性 C.潜伏性 D.可预防性

答案:A,B,C,D
第 12 题: “预防为主”主要体现在预防事故发生方面的投入( )。 A.及时赶赴事故现场 B.人力 C.物力 D.财力 答案:B,C,D 第 13 题: 企业突发事故通常分为四个阶段:( )。 A.预防阶段 B.准备阶段 C.响应阶段 D.恢复阶段 答案:A,B,C,D
第 14 题: 事故应急救援的目的是通过有效的应急救援行动,降低事故的危害,包括( )。
A.人员伤亡 B.财产损失 C.环境破坏 D.事故隐患 答案:A,B,C

第 15 题: 突发事件是指突然发生,造成或者可能造成严重社会危害,需要采取应急处置措施予以应对 的( ) A.自然灾害 B.事故灾难 C.公共卫生事件 D.社会安全事件 答案:A,B,C,D 第 16 题: 防止事故的方法就是防止能量失控或者让可能出现失控的能量发生转移。具体方法有: A.限制能量 B.控制能量 C.隔离能量 D.缓解能量 答案:A,B,C,D

第 17 题: 突发事故是由于(

)引起的灾害性事件。

A.人的不安全行为 B.物的不安全状态 C.自然灾害 D.地震 答案:A,B 第 18 题: 发生事故的基本因素是( )。 A.人 B.物 C.环境 D.安全管理 答案:A,B,C,D
第 19 题: 要及时发现事故隐患,企业职工在*时的生产作业中,应该做到( )。 A.心勤 B.眼勤 C.手勤 D.腿勤 答案:A,B,C,D 第 20 题: 安全生产事故发生后,任何单位或个人不得( )与事故有关的原始资料和证据。 A.编造 B.篡改 C.毁弃 D.临时补充 答案:A,B,C 第 21 题:
如果企业重视事故预防,在职工中反复宣传,树立事故预防意识,严格操作规程,就可以 避免事故的发生。 答案:正确
第 22 题: 应急管理能否成功,在很大程度上取决于是否建立了危机处置机制。 答案:错误 第 23 题: 既然差错是不可避免的,事故迟早都会发生,那么,管理者就难有作为。 答案:错误
第 24 题:
事故的发生是量的积累的结果,再好的技术,再完美的规章,在实际操作层面, 也无法取代人自身的素质和责任心。 答案:正确

第 25 题: 事故应急预案在应急系统中并不起着关键作用。 答案:错误 第 26 题: 没有预警机制,一旦发生事故,根本无法从容应对。 答案:正确 第 27 题: 如果有两种以上的选择,而其中一种将导致灾难,则必定有百分之五十的人会作出这种选择。 答案:错误 第 28 题: 一个坏的微小机制,若不及时引导调节,会带来非常大的灾难。 答案:正确
班组经济核算(新)
第 1 题: 以下哪项不是人员使用成本的构成内容()。 A.维持成本和奖励成本 B.调剂成本 C.劳动事故保障成本 D.招聘成本 答案:D 第 2 题: 班组长应关注的成本费用不包括( )。 A.生产成本 B.三项期间费用 C.隐藏成本 D.利息成本 答案:D 第 3 题: 下列说法,不属于班组经济核算环节的是(? )。 A.选择班组经济核算员 B.选择班组经济核算内容 C.选择班组经济核算形式 D.确保班组经济核算责任清晰 答案:D 第 4 题: 班组经济核算的目标是()。 A.最高的收入-最高的成本=最大的效益 B.最小的收入-最高的成本=最大的效益 C.最高的收入-最低的成本=最大的效益 D.最小的收入-最低的成本=最大的效益 答案:C

第 5 题: 班组经济活动分析的主要内容不包括()。 A.生产分析 B.指标分析 C.投入产出分析 D.劳动定额分析 答案:D 第 6 题: 成本控制的标准不包括()。 A.劳动定额 B.材料耗用 C.地理位置 D.能源消耗 答案:C 第 7 题: 班组经济核算的作用不包括( )。 A.指导经济活动 B.落实经济责任 C.提高经济效益 D.设计生产工艺 答案:D 第 8 题: 属于统计核算范畴的是()。 A.搜集数据 B.劳动考勤 C.设置账户 D.登记账簿 答案:A 第 9 题: 产品成本不包括()。 A.直接材料 B.直接人工 C.销售费用 D.制造费用 答案:C 第 10 题: 某班组当月共得奖金 10000 元,当月考核总得分为 50000 分,本组挡车工小丽当月考核得分 4000 分,她当月的奖金应该是()元。
A.400
B.600
C.800
D.1000 答案:C

第 11 题: 下列关于成本控制的具体步骤,说法正确的是()。 A.确定目标成本 B.班组成本核算 C.班组成本差异分析 D.成本控制措施实施 答案:A,B,C,D 第 12 题: 下列关于班组长应关注的成本费用的说法,正确的是()。 A.班组长应关注生产成本,即班组为生产产品或提供劳务而发生的各项生产费用,包括各项 直接支出和制造费用。 B.班组长应关注劣质损耗成本,因为质量低劣的设备由于其维护费用高,使用寿命短,相对 于优质设备而言,无形之中增加了企业的成本支出。 C.管理失误成本。即由于对班组员工管理出现的种种问题,给公司及班组造成经济、形象、 信誉等各方面的损失。 D.班组长应关注隐性成本,即不直接体现在班组成本计算过程中的成本。这类成本一般难以 在实际中发现或财务账目在显示出来。 答案:A,B,C,D 第 13 题: 下列关于班组防范浪费的说法,正确的是()。 A.减少拖延成本 B.减少管理失误成本 C.降低隐性成本 D.降低人工成本,降低奖金、补贴等费用额度 答案:A,B,C 第 14 题: 以下哪些属于班组经济活动分析的具体方法()。 A.比较分析法和因素分析法 B.差额分析法和百分比分析法 C.比重分析法和数字联系分析法 D.动态分析法和实地调查分析法 答案:A,B,C,D 第 15 题: 下列关于班组成本控制标准的说法,正确的是()。 A.地理位置 B.材料耗用 C.劳动定额 D.能源消耗 答案:B,C,D 第 16 题: 制造业中的产品总成品包括()。 A.固定成本 B.间接成本 C.产品成本

D.期间费用 答案:C,D 第 17 题: 以下不属于业务核算范畴的是()。 A.货币计价 B.劳动考勤 C.设置账户 D.登记账簿 答案:A,C,D 第 18 题: 下列关于班组经济活动分析的说法,正确的是( )。 A.班组经济活动分析,是运用各种统计指标和核算资料,对班组的生产活动过程及其成果进 行分析研究,使班组经济活动有方向、有目的、有未来,以促进班组经济效益的提高。 B.经济活动分析的表现形式包括,登记表、统计表和统计图等。如班组的产量、质量可按日 登记,次日公布;月末汇总统计,下月初公布。 C.经济活动分析的原则,根据需要灵活掌握。一旦决定公布分析报表则应做到:格式简洁、 内容准确、编报及时。 D.班组经济活动分析可按以下步骤进行:首先,制定计划,拟出提纲;其次,收集资料,掌 握情况;再次,揭露矛盾,找出差距;最后,写出报告,提出措施。 答案:A,B,C,D 第 19 题: 下列关于经济核算统计指标的说法正确的是()。 A.应根据“干什么,管什么,算什么”和以生产为中心的原则来确定 B.既要照顾不同班组的生产特点,又要与专业核算一致和衔接 C.既要便于经济指标的核算和分析,又要有利于经济责任的划分 D.主要包括产量指标、质量指标、工时利用指标、材料核素指标、设备利用指标和安全指标 等 答案:A,B,C,D 第 20 题: 以下方法中哪些是物料消耗定额的制定方法()。 A.经验判断法 B.统计分析法 C.实际测定法 D.动态分析法 答案:A,B,C
第 21 题: 降低班组费用是班组长应该关注的事情,不需要班组所有成员都参与成本管理。 答案:错误 第 22 题: 原材料、燃料、动力分析属于班组经济活动分析的一项内容,但专题分析不属于班组经济活 动分析的形式。 答案:错误

第 23 题: 班组长需要关注隐藏成本、闲置成本、和劣质损耗成本的发生情况,但不需要关注三项期间 费用的发生情况。 答案:错误 第 24 题: 实地调查分析法和数字联系分析法均不属于班组经济活动分析的方法,但因素分析法属于班 组经济活动分析的方法。 答案:错误 第 25 题: 能源消耗、工具设备、技术质量和考核分配均属于成本控制的标准。 答案:正确 第 26 题: 能够指导班组经济活动,落实经济责任,提高经济效益是班组经济核算的作用。 答案:正确 第 27 题: 班组是按照产品、工艺管理的要求所划分的基本作业单元。 答案:正确 第 28 题: 班组经济核算的目的是揭示矛盾。提出措施、挖掘潜力,提高产量,降低成本,提高经济效 益。 答案:正确 第 29 题: 按照生产工艺化组建班组是班组组建的唯一原则。 答案:错误 第 30 题: 班组长在班组经济核算中起到了桥梁纽带的作用,但是不属于一个组织者和领导者。 答案:错误
班组绩效管理与激励
一、单项选择题 题目 1:下列有关 PDCA 的表述,不准确的是
A. P 是“做计划” B. D 是“执行”,即:按计划执行 C. C 是“检查”,即:跟踪措施的实施情况,检查问题是否重复发生 D. A 是“分析”,即:对检查出现的问题进行深度分析 答案:D 题目 2: 下列表述中,不正确的是 A. 考核是绩效管理的一个环节,绩效管理是人力资源的一个环节 B. 有效的考核应目标明确、评价标准明确,考核过程公开 C. 有效的考核应以实例及数据取代抽象的字眼 D. 考核只与员工个人绩效相关,与企业战略、文化和运营均无关 答案:D 题目 3: 下列有关考核的表述,不正确的是 A. 考核应是一个双向沟通的过程

B. 考核初期应确定考核标准和考核方式 C. 考核期间应封闭各种沟通渠道,以保证考核的公*性 D. 考核后,考核者与被考核者正式面谈,就考核结果及其原因、成绩与问题及改进措 施进行沟通 答案:D 题目 4: 下列有关绩效管理的表述,不正确的是 A. 绩效管理是人力资源部的工作内容,与其他部门无关 B. 绩效管理是管理,它涵盖了管理的基本职能 C. 绩效管理是一个持续不断的交流过程 D. 绩效管理是一个循环过程 答案:A 题目 5: 在考核面谈中,考核者应注意的事项不包括 A. 考核者因与雇员坦诚相见 B. 考核者应尽量掌握员工“诚实”的回答,取得他们的信任 C. 考核者对雇员的评价长期有效 D. 考核者在与雇员面谈中应摘出要点,将要谈的重要问题谈透彻 答案:C 题目 6: 下列有关绩效面谈各环节的内容表述中,正确的是 A. 绩效面谈的环节可分为:绩效面谈准备、面谈过程和确定绩效 B. 在绩效面谈的准备阶段应注意其面谈形式和面谈目标 C. 面谈过程中,应注重员工以往的做事情况 D. 改进计划是给员工设想以后应当怎么做,不需要落实到具体行动上 答案:A 题目 7:下列有关 “鱼骨图”表述,正确的是 A. “鱼骨图”也称作“石川图”,是日本管理大师石川馨先生在 1960 年提出的 B. “鱼骨图”是一种透过现象看本质的分析方法 C. “鱼骨图”在绘图时应保证大骨与主骨成 30 度夹角,中骨与主骨*行 D. “鱼骨图”是一种把握诱因与其他干扰因素的有效方法 答案:B 题目 8: 下列表述不正确的是 A. KPI 是战略导向的,它以公司战略目标作为出发点 B. 各部门承担的责任虽有不同,但可以建立完全相同的 KPI 体系 C. 公司可以根据职组职系工作性质的不同建立 KPI 体系 D. 公司可以根据*衡积分卡建立 KPI 体系 题目 9:下列有关 BEST 法则的描述,不正确的是</font></p> A. BEST 法则提供了一些模型框架,使考核者能够更好的理解如何做绩效面谈 B. BEST 法则中的 B 意为表达后果 C. BEST 法则中的 T 意为着眼未来 D. BEST 法则也被称作“刹车”原理,在这一原理的运用过程中员工是主体,要让员工 充分表达自己的见解,发挥员工的积极性,鼓励员工自己寻求解决办法。 答案:B
题目 10: 下列有*胶饧品挚ǖ拿枋觯返氖 A. “*衡计分卡”是由 Kaplan 和 Norton 与 1993 年提出的

B. 因果链理论是理解*衡计分卡法所规定的系列测评方法的基础 C. *衡计分卡不属于 KPI 体系 D. *衡积分卡从客户视角来看,可衡量的因素包括生产效率、客户满意度和存货水* 等 答案:B 二、多项选择题 题目 11:下列有关 KRA 的表述正确的是</font></p> A. KRA 是指岗位职责说明书中所定义的主要职责 B. KRA 是对公司经营最有价值的部分 C. KRA 是目标达成情况的衡量手段 D. KRA 在中文里意为关键成果领域 答案:A,B,D 题目 12:下列有关 360 度评估的优点表述正确的是</font></p> A. 综合性差,因为它搜集反馈信息的范围太大,有用信息筛选困难 B. 从多个人而非单个人那里获取反馈信息,可以减少偏见对考核结果的影响 C. 从员工周围人那里获取反馈信息,可以增强员工的自我发展意识 D. 考核周期较长 答案:B,C 题目 13: 下列有关 360 度评估的缺点表述正确的是</font></p> A. 来自不同方面的意见可能会发生冲突 B. 综合处理来自各方面的反馈信息会比较棘手 C. .考核标准设*细丛 D. 考核周期较长 答案:A,B,C,D 题目 14: 下列选项中,属于“三种公*”的是 A. 分配公* B. 程序公* C. 人格公* D. 相互作用的公* 答案:A,B,D
题目 15: 下列选项,对激励的原则表述正确的是 A. 激励原则要求:个人目标应与组织目标相结合 B. 激励原则要求:既要设计合理的行为规范和奖惩制度,又要领导者和管理者身体力
行地贯彻执行 C. 激励原则要求:长期激励计划和短期激励措施相结合 D. 激励原则要求:根据组织需要和社会需要对员工进行价值观教育 答案:A,B,C,D
题目 16: 下列有关 KPI 的表述正确的是</font></p> A. KPI 在中文里意为关键成果领域 B. KPI 是从 KRA 中提出的主要工作目标 C. KPI 是对公司经营最有价值的部分 D. KPI 是公司用来衡量员工绩效的重要指标

答案:B,D 题目 17: 下列选项中,造成绩效管理评价者误差的因素包括
A. 评价标准不清 B. *期效应 C. 评价者的个人偏见 D. 晕轮效应 答案:A,B,C,D 题目 18: 下列选项中属于影响有效考核的负面效应的是 A. 员工的自我评估很难做到准确无误 B. 考核方式选择的难度较大 C. 有些考核方面只能定性考核 D. 考核制度、考核标准和考核方法不可能绝对合理 答案:A,B,C,D 题目 19: 下列表述中,属于人力资源管理中考核工作的内容是 A. 明确各岗位指责内容和技能要求 B. 制订公司考核流程 C. 负责员工的晋升、聘用工作 D. 负责劳动技能鉴定及职称评定 答案:A,B,C,D 题目 20: 下列做法中能够促进绩效管理有效实施的是 A. 成立解决绩效管理(或特定绩效问题)的专门组织 B. 获得高层管理者的支持 C. 直线管理者的配合 D. 为员工进行企业文化方面的培训 答案:A,B,C 三、判断题 题目 21: 内容型激励理论强调需要的满足。 答案:正确 题目 22: 从企业角度来看,评价性信息主要是为了方便了解员工过去的工作表现 答案:错误
题目 23: 人际关系最本质的问题:交际来源于需求。 答案:正确
题目 24: 根据马斯洛需要层次理论的表述,人只有低级层次的需求被满足之后才会追求更 高级的需求。
答案:正确 题目 25: 成就动机理论把人的高层次需求归纳为对成就、权力和亲和的需求。
答案:正确 题目 26:人力资源管理工作的考核内容主要包括提供一流的人力资源管理确保成本的有效 运作这两方面。</font></p>
答案:正确
题目 27: 汉堡原理的作用是提醒管理者绩效面谈的作用在于帮助员工改善绩效,而非抓住 员工的错误和不足不放

答案:正确
题目 28: 从员工角度来看,发展性信息可以使其了解自己需要改善的地方和自己的优缺点。 答案:正确 题目 29: 过程性激励理论强调过程的有效性
答案:错误 题目 30: 评价性信息可为企业提供员工任免、晋级和降职的相关依据。
答案:正确
班组安全管理
第 1 题: 下列关于班组长安全生产职责的说法,不正确的是( ) A.编制《自主检查表》,促使全体班组成员实施检查 B.把握需要作业环境检测的业务名称以及检测结果 C.完善“整理整顿清洁清扫标准”,使其得到严格执行 D.班组长要负责的事情已经够多了,班组成员安全卫生意识及职业健康管理的提高,是每个 员工自己的事,不是班组长的职责 答案:D
第 2 题: 全员安全管理,应落实一线员工参与 ( ) 的政策。 A.工伤保险 B.安全生产 C.安全监察 D.劳动保护 答案:C 第 3 题: 下列关于员工的不安全行为的说法,不正确的是 ( ) A.知识不足是导致员工不安全行为的原因之一 B.能力不足是导致员工不安全行为的原因之一 C.员工侥幸心理作祟是导致不安全行为的原因之一 D.员工的不安全行为是无法杜绝的,班组长再怎么努力也解决不了 答案:D 第 4 题: 考虑伤害发生的可能性,应包括( ) A.持续暴露时间和频率,在这一场所,作业的持续时间和频繁进入的机会 B.供应(如电,水)中断,工作中,突然发生供应中断及其应急处理的能力 C.暴露于恶劣气候,特殊天气条件带来的影响,如大风天气下高空作业 D.个体防护用品所能提供的保护及其使用率 答案:A,B,C,D 批注:
第 5 题: 下列说法属于安全检查内容的是()

A.查思想、查意识 B.查制度、查管理 C.查事故、查处理 D.查隐患、查整改 答案:A,B,C,D
第 6 题: 班组安全员是班组安全检查的执行人和监督人。 ( ) 答案:正确
第 7 题: 安全检查主要是查安全设备是否存在隐患。( ) 答案:错误
第 8 题: 班组在进行事故风险评估时,需要考虑危害的重大程度和危害发生的可能性,并据此做出危 害防范与应对策略。( ) 答案:正确
项目管理
第 1 题: 项目管理信息系统是基于计算机的项目管理的信息系统,主要用于项目的( ) A.信息检索和查询 B.目标控制 C.人、财、物的管理 D.信息收集和存储 答案:B 第 2 题: 下列选项中,不属于项目负责人权力的是( ) A.挑选项目团队成员 B.知道项目有关的决策 C.对项目团队的资源进行分配 D.决定项目的预算 答案:D 第 3 题: 项目管理的核心任务是( ) A.环境管理 B.信息管理 C.目标管理 D.组织协调 答案:C 第 4 题:

可行性研究是( ) A.研究项目的计划 B.基于项目的计划 C.推荐候选技术的计划 D.不推荐候选技术的计划 答案:B 第 5 题: 进度计划在项目早期的重要用途是( ) A.确定项目成本 B.沟通项目里程碑 C.制定工作分解结构 D.估算活动持续时间 答案:A 第 6 题: 项目开始的标志是( ) A.确定项目发起人 B.确定项目预算 C.确定项目结束日期 D.确定项目结果 答案:D 第 7 题: 随着项目生命周期的进展,资源的投入( ) A.逐渐变大 B.逐渐变小 C.先变大再变小 D.先变小再变大 答案:C 第 8 题: 项目目标是( ) A.项目的最终结果 B.关于项目及其完成时间的描述 C.关于项目的结果及其完成时间的描述 D.任务描述 答案:C 第 9 题: 项目管理的特征不包括( ) A.对象 B.内容 C.手段 D.重复性 E.过程 答案:D 第 10 题: 在进行估算成本时,你必须考虑直接成本,间接成本,一般管理成本和总的管理成本。( )

不是直接成本。 A.项目经理的工资 B.分包商的成本 C.项目所用的材料 D.电费 答案:D 第 11 题: 你被指派去负责一个新项目。组织使用的是强矩阵结构。你为做这个项目需要购买计算机, 这是( )例子。 A.有限的成本 B.递减成本 C.固定成本 D.间接成本 答案:C
第 12 题: 项目的“一次性”的含义是指( ) A.项目的持续的时间很短 B.项目有确定的开始和结束时间 C.项目将在未来一个不确定的时间结束 D.项目可以在任何时间取消 答案:B
第 13 题: 你的项目存在一个中等水*并且未定义清楚地风险,这时要求你进行成本估算,最佳的处理 方法是( ) A.在考虑所有可能出现的结果的前提下进行成本估算 B.请团队成员们帮助估算成本 C.根据你有的信息,计算一份参数估算 D.提供一份类比估算 答案:A
第 14 题: 下列关于项目负责人能力要求的说法,正确的是( ) A.坚强的领导能力 B.人才开发的能力 C.非凡的沟通技巧和良好的人际交往能力 D.处理压力和解决问题的能力 E.管理时间的能力 答案:A,B,C,D,E 第 15 题: 项目管理过程应遵循的原则是( ) A.不同项目选择不同管理过程 B.不同项目的管理过程有不同的内容和不同的工作顺序

C.有些项目管理过程中的活动需要由既定前提条件 D.大型的项目的管理过程需要更加集成和深入,小型项目或子项目的管理过程相对简单 E.项目发生变动,则项目管理过程也会发生变动 答案:A,B,C,D,E 第 16 题: 下列关于项目管理目的的说法,正确的是( ) A.项目管理的根本目的是满足或超越项目的所有相关利益者对项目的需求与期望 B.项目业主/客户要求和期望以最小的投资获得最大的收益和项目产出物的功能 C.项目承包商或实施者要求期望以最小的成本获得最大的利润,项目供应商要求或期望能够 获得更多的销售收入 D.项目设计者或研制者要求或期望能够留下传世之作或有所收益 E.项目所在社区要求和期望不要破坏环境和造成污染,项目政府主管部门要求和期望扩大就 业和提高社会福利等。 答案:A,B,C,D,E 第 17 题: 项目管理与一般管理的差异在于( ) A.管理的对象不同 B.管理的方法不同 C.管理的周期不同 D.管理的目的不同 答案:A,B,C 第 18 题: 项目是一个组织为实现目标,在一定的时间、人员和其他资源的约束条件下,所开展的一种 有一定独特性的一次性工作。 答案:正确 第 19 题: 项目管理(MPM)是运用各种知识、技能、方法与工具,为满足或超越有关各方对项目的 要求与期望所开展的各种管理活动。 答案:正确 第 20 题: 项目的生命周期是由项目经历的阶段组成的序列。项目各阶段划分的原则是从某种交付结果 的完成为标志,大多数项目的生命周期大致可划分为概念阶段、设*锥巍⑹凳┙锥巍⒑椭 止阶段四个阶段。 答案:正确
消费、环保、幸福
第 1 题: <p> 下列关于现代性的说法,不正确的是( )</p> A.现代性是指导现代化建设的意识形态 B.现代性是真理体系,是唯一符合人性和理性的意识形态 答案:B 第 2 题: 下列关于物质主义和科技万能论的说法,不正确的是( ) A.科技万能论(独断理性主义)是现代性的基石

B.物质主义价值导向是现代性的要害 C.科技万能论者认为“大量生产、大量消费”是没有问题的 D.科技万能论者认为科技创新、制度创新、管理创新也不能解决“大量排放”问题 答案:D 第 3 题: 下列说法,不正确的是( ) A.全球性环境污染、生态破坏以及气候变化是无法改变的历史必然 B.全球性环境污染、生态破坏以及气候变化与现代人之贪婪直接相关 C.解决环境污染问题,需要社会制度和文化激励人们内外兼顾,且以向内用力为主 D.环保的根本在于政府加大惩罚力度,提高相关部门的监管力度 答案:D 第 4 题: 下列关于人类追求幸福的方式的说法,不正确的是( )</span> A.人是追求幸福的,人类追求幸福有两种基本方式:向内用力和向外用力 B.人类向内用力即追求自我完善(修身),向外用力即追求身外之物(科技创新、制造、生 产、商业) C.中华古代文明激励人们内外兼修,而以向内用力为主 D.现代工业文明几乎不鼓励人们向内用力,但激励人们向外用力。只有这样才能实现社会进 步、解决人们的温饱,实现物质极大丰富 答案:D 第 5 题: 下列关于雾霾的说法,不正确的是( ) A.雾霾天气是一种大气污染状态,雾霾是对大气中各种悬浮颗粒物含量超标的笼统表述 B.汽车尾气、工业排放、建筑扬尘、垃圾焚烧,甚至火山喷发等都能形成雾霾 C.雾霾天气通常是多种污染源混合作用形成的 D.只要物质富足,雾霾天气不会到影响人们的心情 答案:D 第 6 题: 下列选项会导致环境污染的是( ) A.工厂的排污 B.日益增多的汽车排气 C.人们抛弃众多垃圾 D.老年人在广场、公园跳舞或唱歌 答案:A,B,C
第 7 题: 下列关于物质主义的说法,正确的是( ) A.物质主义认为人生的意义、价值和幸福就在创造物质财富、占有物质财富、消费物质财富 B.物质主义认为精神价值(神圣、崇高、境界等)是虚幻的 C.物质主义在当代表现为消费主义和拜金主义 D.某种程度上,可以说物质主义认为 “人是能赚钱、花钱的猪” 答案:A,B,C,D
第 8 题:

下列关于我国环境污染的说法,正确的是( ) A.雾霾仅是污染中的一种 B.发达国家几百年出现的资源环境问题,在我国 30 多年的快速发展中集中表现 C.我国的资源环境问题包括:水污染、土壤污染、空气污染非常严重,食品安全、药品安全、 环境安全等 D.当前,我国生态环境面临的压力比世界上任何国家都大,资源能源问题比任何国家都要突 出,但由于科技的发展,这些问题解决起来比其它国家要相对容易 答案:A,B,C 第 9 题: 环境污染和生态破坏直接源自“大量生产、大量消费、大量排放”的生产-生活方式。但保 护环境,并不是要求停止生产、停止消费。 答案:正确
第 10 题: 人们有自我选择的权利,因此物质主义是否是天经地义地正确的,要因人而异。 答案:错误 第 11 题: 经济越发达人们的幸福感越高。 答案:错误 第 12 题: 幸福生活的客观条件:有生存必需的物质生活资料;幸福生活的主体条件:心理健康、有理 想、有境界、有智慧。 答案:正确 第 13 题: 一味激励人们向外用力的文明是不可持续的。仅当我们学会合理消费、适度消费,*惯于绿 色消费时,我们才可能摆脱雾霾和污染。 答案:正确
危机决策与危机领导力自测
第 1 题: 以下有关决策模式的叙述中,属于理性决策模式的是( ) A.直觉决策模式 B.领导决策模式 C.渐进决策模式 D.精英决策模式 答案:C 第 2 题: 以下不属于日常领导者 6P 特质的是( ) A.远见 B.热情 C.集权 D.用人 答案:C 第 3 题:

以下选项中属于危机决策典型特征的是( ) A.人力资源比较充分 B.技术手段比较成熟 C.可控可调可预期 D.时间紧迫,即时决策 答案:D 第 4 题: 以下选项中不属于危机管理要诀的是( ) A.及时 B.后期恢复 C.全面 D.有效 答案:B 第 5 题: 以下叙述中不属于构成危机决策要素的是( ) A.突然性、集聚性和高度威胁性 B.非常有限的可利用的时间和信息等各种应急资源 C.高度的不确定性 D.规定性:需要常规的程序和方法对事件进行约束 答案:D 第 6 题: 以下选项中属于危机决策路径的是( ) A.问题的界定 B.目标的确定 C.战略策略的选择 D.方法技术的运用 答案:A,B,C,D 第 7 题: “领导”涉及的主要要素包括( ) A.领导者 B.被领导者 C.旁观者 D.领导情境 答案:A,B,D 第 8 题: 危机管理中提到的 4R 理论是指( ) A.Rduction-尽力减少危机 B.Readiness-充分准备 C.Response-有效的响应 D.Recovery-后期的恢复和重建 答案:A,B,C,D 第 9 题: 以下选项中属于危机管理关键要素的是( ) A.时间

B.人员 C.信息 D.领导力 答案:A,C,D 第 10 题: 危机领导者需要具备的 3C 特质是指( ) A.超强的逆境心理抗压能力 B.勇敢的风险认知决策能力 C.快速的组织沟通协调能力 D.快速的搜集最完备信息的能力 答案:A,B,C 第 11 题: 危机事态属于突发事件,但不属于紧急事件 答案:错误 第 12 题: 危机决策是例行性的决策活动。 答案:错误 第 13 题: 以认知形式划分,决策模式可分为:分析决策和官僚政治决策。 答案:错误 第 14 题: 领导力是对有关组织或群体发回方向性或决定性影响的能力。</span> 答案:正确 第 15 题: 危机决策力是指危机情景下的快速决断能力。 答案:正确
领导力与执行力打造
第 1 题: 下列关于班组长批评策略的说法,不正确的是( ) A.班组长对班组员工的批评原则是:少批评,私下批评 B.班组长要切忌在你的领导面前或其他班组的人面前指责抱怨自己的部下,这是无能的表现 C.班组长对班组员工的缺点要敢于批评,而且批评一定要及时,否则就是不坚持原则,也是 害了员工本人 D.班组长要尽量少批评员工,因为没有人愿意被批评 答案:D
第 2 题: 下列关于任务管理型班组长的说法,正确的是 ( ) A.较多关注人、较少关注工作 B.较少关注人、较多关注工作 C.较多关注人、较多关注工作 D.较少关注人、较少关注工作 答案:B

第 3 题: 下列关于班组长领导效能的说法,正确的是( ) A.耗费较小的心力,取得较大的执行效果,说明领导效能较高 B.耗费较小的心力,取得较大的执行效果,说明领导效能较低 C.耗费较小的心力,取得较小的执行效果,说明领导效能较高 D.耗费较大的心力,取得较大的执行效果,说明领导效能较高 答案:A
第 4 题: 下列关于领导方式的说法正确的是 ( ) A.不是任何情况下都可采用“参与”方式,只有当上下级水*基本相当时,采用此种方式, 效果才最好 B.对班组长而言,“参与”是最好的领导方式,因为它可激发班组成员的责任感 C.领导方式本身没有优劣好坏之分 D.领导者采取何种方式,要根据领导者、被领导者、工作任务等因素而定 答案:A,C,D 第 5 题: 小马刚由骨干员工转任班组长,他对班组一个新调进的员工小王很是无奈,每当分配任务时, 小王总是很积极,但拿到任务后,总是不断向小马强调各种困难,“这个报告没法写”“这个 客户不可理喻”,“那个供应商不合作”等。小马试图培养小王的业务技能,但很简单的问题, 别人教一次能掌握的,到了小王这里,教过两三次,还是说“太难了”,没掌握。每次分给 小王的工作,小马都要重新加工,还不如自己做来的快。两个多月过去了,小马觉得自己要 崩溃了,给领导反映,大倒苦水,认为小王工作态度有问题,请领导支招。又两个多月过去 了,小王的状况还是没有改变,小马没有办法,但他也不好意思再向领导反映了,他觉得这 是抱怨,他不喜欢。他决定改变策略只把跑腿的活儿分给小王去做。从文中可知,下列抱怨 这一职场现象的说法,正确的是( ) A.抱怨,从某种程度上说,是承认自己的无能,承认自己没有能力解决遇到的问题 B.小王的抱怨,从某种程度上说,是缺乏责任心、能动性太差所致,是工作态度有问题 C.别人教一遍能掌握,小王两三遍还是学不会,说明他人比较笨 D.每次分任务时,小王都很积极,说明他很有上进心,能动性也比较高 答案:A,B 第 6 题: 不制定工作目标,事前计划不周详,事中管理执行不到位,往往会令班组长无功而返。() 答案:正确 第 7 题: 所谓“容短”就是对下属的缺点视而不见。 () (新) 答案:错误
企业实用应用文写作试卷
第 1 题: .我国现有行政公文 13 种。其中,只能“上行”的是 A.请示 B.函 C.报告

D.意见 答案:A,C
第 2 题: 公文写作的表达方式是以说明为主,辅以()和()的方式。 A.叙述 B.说明 C.议论 D.综合 答案:A,C 第 3 题: 有些事务公文,要善于运用数据说明问题。数据是一种极为()而()的表达手段。 A.经济 B.科学 C.有效 D.善于 答案:A,C
第 4 题: 要建设和完善巡视制度,()和()对领导班子特别是主要领导干部的监督。 A.加强 B.建设 C.改进 D.完善 答案:A,C 第 5 题: 公文写作也应当具有三种性质,即: A.针对性 B.准确性 C.鲜明性 D.时效性 E.生动性 答案:B,C,E
第 6 题: 函是“*行文”,但有时也可“上行”或“下行”。 答案:正确 第 7 题: 所有行政公文都有固定格式,但格式不是一成不变的。 答案:正确
第 8 题: 公文是一种特殊的应用文,其验收标准,第一位是政治性。 答案:正确

第 9 题: 公文的法定作者和公文的撰写者是同一个人。 答案:错误 第 10 题: 公文中的叙述,贵用“直笔”,不能用“曲笔”。 答案:错误 第 11 题: 公文乃“艺术之末品”,不需要生动性。 答案:错误 第 12 题: 公文写作讲究用词准确,不宜用模糊语。 答案:错误 第 13 题: 在公文的格式中,如标题已有发文机关,则落款处可省略。 答案:正确 第 14 题: 古人云:“简为文章尽境”,写应用文越简越好。 答案:错误 第 15 题: 应用文写作对事实材料的要求是绝对真实。 答案:正确

班组 ERP 信息化管理应...

第 1 题: 生产计划就是统筹安排实现生产目标所需要的资源(如人、财、物)。如果说 MRP 对应的 是“物”的后勤保障,那么 MRPII 则对应的是“ ”及加工设备的后勤保障,ERP 则对 应的是以财为代表的更大范围的资源保障。

A.资源 B.物

C.人 D.财

答案:C

第 2 题:

ERP 的核心是



A.CRM

B.CAM

C.MRP

D.MRPII

答案:C

第 3 题:
A.先进的计算机技术 B.业务流程规范与优化

是实施 ERP 的基础与保障。

C.柔性化的生产设备

D.简单的产品结构

答案:B

第 4 题:

ERP 是一个

,也代表一种以生产计划为中心的



A.计算方案,企业一体化管理

B.软件,企业一体化管理

C.信息系统,车间层调度管理

D.计算机系统,采购部门的协调管理

答案:B

第 5 题:

ERP 是在

考虑如何实现 MRP 所制订的生产计划的。

A.集成采购的前提下

B.产品优化设计中

C.保证生产时间最短目标下

D.整个企业的生存环境下

答案:D

第 6 题:

MRPII 是带有反馈的 MRP,是在

考虑如何实现 MRP 所制订的生产计划

的。

A.车间的制造环境中

B.保证最低库存量下

C.外协加工的前提下

D.工艺条件中

答案:A

第 7 题:

下达给车间的 MRP 结果,或生产计划,交由车间来完成,完成的结果或执行的状态会通过

反馈给计划部门以进行计划的修正或下一轮的计划制订。

A.产品数据管理系统(PDM)

B.制造执行系统(MES)

C.企业资源规划系统(ERP)

D.计算机辅助设计系统(CAD)

答案:B

1.8

由于 ERP 的实施风险很大,故业界流行有企业“不上 ERP 是等死,上了 ERP 是找死”的讲

法。试回答:

1. 1 为什么不上 ERP 是等死?
A.ERP 代表着现代企业的发展方向,可降低公司运营成本,提高工作效率 B.ERP 是制约企业发展的瓶颈 C.ERP 关系到仓库管理的最小库存量 D.ERP 影响到企业的资金流

标准答案:A
2. 2 为什么上了 ERP 是找死?
A.实施 ERP 要耗费企业的很大一笔流动资金 B.ERP 不适合中国的国情 C.ERP 中的业务流程与实际业务流程不同 D.ERP 的实施是一个系统工程,需要周密的部署,否则会见不到效益
标准答案:D
3. 3 下列关于实施 ERP 的说法正确的是?
A.应该买最好的 ERP 系统 B.应该尽快上 ERP C.应该上 ERP,但要做认真的需求分析 D.应该不上 ERP
标准答案:C
4. 4 造成“上 ERP 是找死”的原因为:
A.企业管理制度不规范 B.企业缺少 IT 人才 C.企业没有计算机管理的经验 D.ERP 系统不能适应企业的业务流程发展
标准答案:D
5. 5 准时制生产(JIT)的思想是:正确的物料、以正确的数量、在正确的时间、到达正确的地 点。要实现这一科学的后勤保障管理

A.应提高员工的素质 B.应加强企业的管理 C.应更新产品 D.应考虑实施以 ERP 为代表的企业信息化
标准答案:D
班组设备与物料管理
一、单项选择题 题目 1: 下列选项中,对下图表述正确的是
A. 该图表示允许堆积过量的物料或者在线库存 B. 该图表示不允许堆积过量的物料或者在线库存 C. 该图表示原材料在线库存的临时管理 D. 该图意在控制物料消费成本 答案:B 题目 2: 供应链管理的核心是 A. 物流管理 B. 资金链控制 C. 物料管理 D. 供应商管理 答案:C 题目 3: 下列对库存分类步骤的排序,正确的是①收集数据 ②编制 ABC 分析表 ③处 理数据 ④绘制 ABC 分析图⑤确定分类 A. ①③②⑤④ B. ①②③④⑤ C. ⑤①③②④ D. ⑤①③④② 答案:A
题目 4:下列表述中,正确的是 A. 物料清单通常被称作 BOM 表 B. 物料需求规划通常被称作 BOM 表 C. 除制造业外的其他企业,其物料范围包括原材料、毛坯、零部件及成品 D. 物料消耗控制中的对间接物料主要是指对零部件的控制 答案:A
题目 5: 下列选项的表述中,不正确的是 A. 在制品管理的重点包括物料识别、不良率控制及在线库存存量控制 B. 在制品是在线库存概念的延伸 C. 在线库存按形态可分为 MRP 和 JIT 两种模式 D. 在制品是形成库存的主要因素 答案:D
二、多项选择题 题目 6: 现场物料质量问题形成的主要原因包括

A. 过早领用而存放管理松懈,导致物料质量劣化 B. 对 6S 管理执行不认真,导致管理出现纰漏 C. 特采物料超过正常指标,造成工艺消耗增加 D. 可视化管理中对相关要求和分类的执行不够精确 答案:A,C
题目 7: 下列选项中,属于常见物料的是 A. 焊接材料 B. 包装材料 C. 消耗性工具 D. 标准件,包括螺栓、螺母等 答案:A,B,C,D
题目 8: 影响物料消耗的因素包括 A. 员工操作的熟练程度 B. 现场物料存放管理 C. 物料质量不合格,需要超额领用 D. BOM 表不准确,导致错误,或者重复领料等 答案:A,B,C,D
题目 9: 下列选项属于物料管理构成要素的是 A. 物料需求规划管理 B. 物料供应和储存管理 C. 物料消耗和成本管理 D. 物流管理 答案:A,B,C
题目 10: 管理现场物料质量的要素包括 A. 复查来料检验的合格率,在上线之前再次确认 B. 现场物料存放地点按质量要求做到对温度、湿度、尘埃、污染物的控制 C. 对特采物料的特殊性能、存储要求的特殊管理及规定 D. 现场物料质量管理可以采用可视化管理工具 答案:A,B,D
三、判断题 题目 11: 明确物品的名称和用途是物料可视化管理的要求之一
答案:正确 题目 12: 特采品识别采用地域识别的方法,即分别摆放
答案:错误
题目 13: 信息不流通是指上下工序之间的能力不均衡 答案:错误
题目 14: ABC</span><font face="宋体" style="font-family: 宋体; font-size: 10.5pt;">分 类中,资金占用都不是首要考虑的要素</font></p>
答案:错误 题目 15: 变更物料指的是被替代的物料,常用的识别方法是采用警示性的颜色

答案:正确
大客户维护与管理
第 1 题: 根据投入产出模型,下列哪种客户是需要重点发展的大客户? A.投入多、产出多 B.投入少、产出少 C.投入多、产出少 D.投入少、产出多 答案:D 第 2 题: 下列关于如何处理客户情感的表述,不准确的是 A.表达服务意愿 B.体谅客户情感 C.表示承担责任 D.及时避开客户 答案:D 第 3 题: 客户提出异议后,处理异议的步骤是①重述客户异议②处理异议③确认客户异议④停 顿⑤确认客户是否满意 A.①②③④⑤ B.④①③②⑤ C.②④⑤③① D.④⑤②③① 答案:B 第 4 题: 客户服务的目的是 A.希望客户给予一定的小费 B.刺激客户过度消费 C.解决客户问题 D.获得客户的好感 答案:C 第 5 题: 与客户沟通中,获得的信息多数来自于 A.语言 B.语调 C.语气 D.形体语言 答案:D
第 6 题: 客户流失的原因中,最主要的是 A.客户受朋友影响而离开 B.客户被商家的竞争对手引诱而离开

C.客户因商家部分员工的冷淡态度而离开 D.客户对产品不满意而离开 答案:C 第 7 题: 投入产出模型中,产出通常指</font> A.销售额 B.利润 C.资产 D.影响力 答案:A,B,D
第 8 题: 服务人员在向客户提供服务时,应注意客户的需求。客户需求表现为 A.友好的态度 B.支配的权利 C.理解与同情 D.选择与替代 答案:A,B,C,D 第 9 题: 投入产出模型中,投入通常指</font> A.人力 B.物力 C.财力 D.影响力 答案:A,B,C 第 10 题: 处理客户不满的原则包括 A.正确的态度 B.及时处理 C.判断客户是否产生不满 D.继续应用处理情感问题的方法 答案:A,B,C,D 第 11 题: 形体语言包括 A.面部表情 B.姿势与走动 C.手势、触摸 D.身体间的距离 答案:A,B,C,D
第 12 题: 优秀的客服人员应具备 A.亲和力

B.专业知识和技能 C.关注客户瞬间的感受 D.D.一味迁就客户 答案:A,B,C 第 13 题: 做客户服务之前应首先明确目标,即:令客户满意、纠正错误、巩固与客户之间的关 系 答案:正确
第 14 题: 客服人员具备的亲和力可以理解为换位思考、以诚相待、全面准确解决客户问题等 答案:错误 第 15 题: 服务者替客户解决问题的第一件事是明确客户的问题 答案:错误 第 16 题: 为了能使企业与客户之间形成愉悦亲历互动,公司所能做的一切工作称为客户服务 答案:正确
第 17 题: 大客户是指对产品(或服务)消费频率高、消费量大、客户利润率高并对企业经营业 绩能产生一定影响的要害客户 答案:正确
服务营销管理
第 1 题: 下列表述中,不正确的是 A.个人与家庭客户的采购会与许多人相关,基本不存在自己做主的可能 B.商业客户要求服务及时、周到、全面 C.企业会根据大客户与消费品客户的不同,形成两种不同的销售模式 D.商业客户称为大客户,通常其采购金额较大,会有重复购买的现象 答案:A 第 2 题: 下列表述中,不正确的是 A.服务差异化管理是指通过服务的提供、递送和形象方面创造竞争优势 B.服务的差异化管理认为与众不同的一定是好的 C.服务差异化管理中的递送方面包括更可靠的顾客接触人员、环境或流程等内 D.符号和品牌化的策略也是服务差异化管理的一部分 答案:B
第 3 题: 下列对质量的表述,不正确的是 A.质量是符合规格的

B.质量是合于使用的 C.质量是用户的满意 D.质量完全取决于产品所用材质 答案:D 第 4 题: 服务生产率管理的含义是 A.服务企业营销战略的成本性内容 B.服务企业营销战略的收益性内容 C.服务企业品牌战略的维护性内容 D.服务企业品牌战略的创新性内容 答案:A 第 5 题: 下列对服务的本质和特点的表述,不正确的是 A.服务具有无形性 B.服务具有易消失性 C.服务具有可分割性 D.服务具有可变性 答案:C
第 6 题: 下列表述中,正确的是 A.产品经济条件下,产品是获得利润的主要来源,服务使产品卖的更好 B.服务经济条件下,产品是企业提供服务的*台,服务是企业获得利润的主要来源 C.体验经济条件下,服务是企业提供体验的*台,创造个性化的生活及商业体验才是企 业获得利润的主要来源 D.星巴克、麦当劳等企业是体验经济的代表 答案:A,B,C,D 第 7 题: 下列有关服务企业营销战略的说法中,正确的是 A.服务企业能够获得利润,与员工的服务、客户的满意都是相关联的 B.内部营销是服务企业的营销战略之一,它要求全员都具备服务意识 C.服务质量在很大程度上取决于服务接触过程中买卖双方彼此互动的效果 D.服务企业营销战略中的外部营销优于内部营销 答案:A,B,C
第 8 题: 下列有关市场营销的表述,正确的是 A.市场营销要了解市场和顾客的需求及欲望 B.市场营销要设计以顾客为导向的营销战略 C.市场营销要构建传递卓越价值的整合营销计划 D.市场营销应建立营利性的关系和创造顾客愉悦 答案:A,B,C,D 第 9 题: 下列表述中,正确的是

A.客户体验管理以技术为中心 B.对客户体验实施管理的目的是满足客户的需要 C.出色的服务可以培养忠诚的客户 D.服务是不可衡量的 答案:B,C 第 10 题: 下列选项中,属于服务生产率管理内容的是 A.人员招聘、雇佣战略 B.人员培训战略 C.服务数量战略 D.服务质量战略 答案:A,B,C,D 第 11 题: 服务不能存储起来供日后销售或使用 答案:正确 第 12 题: 营销是经济学、行为学和管理学等学科的综合 答案:正确 第 13 题: 服务型企业质量文化的核心是客户满意 答案:正确 第 14 题: 市场营销是指企业为从顾客处获得利益回报而为客户创造价值的过程 答案:错误 第 15 题: 市场营销应从顾客处获得价值,由此而创造利润和顾客权益 答案:正确 第 16 题: 服务的质量由服务的人员决定 答案:错误 第 17 题: 客户体验管理是以技术为中心的,高超的技术会带来更好的客户体验 答案:错误 第 18 题: 从消费者的类别来分,客户可以分为个人、家庭客户及商业客户 答案:正确


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